Cambios, devoluciones y derecho a retracto

Versión 1.0 · vigente desde 2026-08-08

1. Solicitudes

Para pedir un cambio, devolución o ejercer un derecho aplicable, utiliza el formulario del Centro Legal o escribe a contacto@elgransantiago.cl indicando número de pedido, producto, motivo y antecedentes que permitan revisar el caso.

2. Derecho a retracto en compras a distancia

Cuando legalmente proceda, el consumidor puede ejercer el derecho a retracto dentro de los 10 días contados desde la recepción del producto, en los términos de la Ley N.º 19.496 y su reglamentación. La existencia, forma de ejercicio y cualquier exclusión legal aplicable deben informarse antes de comprar. Si el proveedor no remite la confirmación escrita exigida por la ley, el plazo puede extenderse hasta 90 días en los casos previstos legalmente.

3. Excepciones legales

La normativa contempla excepciones, entre ellas ciertos bienes que no pueden volver a comercializarse después de un uso que exceda su inspección, bienes que se deterioran o caducan rápidamente, bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor y ciertos artículos de uso personal o higiene cuyo sello haya sido abierto. La aplicación de una excepción depende del producto y de los hechos concretos; no se aplica de forma automática a todo el catálogo.

4. Estado del producto

Para un retracto que proceda, conserva el producto sin uso más allá de lo necesario para inspeccionarlo y con sus accesorios, embalajes y antecedentes cuando corresponda. Para fallas o falta de conformidad, revisa además la Política de Garantía.

5. Alimentos e insumos

En productos alimenticios o de corta vida útil pueden existir reglas especiales según sus condiciones de conservación, fecha de vencimiento y naturaleza. La tienda evaluará cada solicitud conforme a la normativa aplicable y a la información del producto.

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